Recommandation des clients

Pourcentage de clients satisfaits de [préciser le produit / service / entreprise] et qui le recommanderaient à d'autres personnes

Cet indicateur utilise la méthodologie du Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la fidélité des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander une entreprise, un produit ou un service à d'autres personnes. Le NPS constitue un moyen simple et normalisé d'évaluer le sentiment général des clients et de prédire les comportements futurs tels que les achats répétés et le bouche-à-oreille positif.

Recueillir les données suivantes en menant des entretiens individuels auprès d'un échantillon représentatif représentatif des utilisateurs du service/produit en question, ou en leur faisant remplir un questionnaire :

 

QUESTION D'ENQUÊTE RECOMMANDÉE (Q) ET RÉPONSES POSSIBLES (R)

Q1: Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [précisez qui ou quoi] à un ami ? 0 signifie "pas du tout probable" et 10 signifie "extrêmement probable".

R1: Échelle 0 à 10

 

Pour calculer le Net Promoter Score (NPS) :

- Regroupez les répondants en fonction de leur score comme suit : ceux qui obtiennent un score de 0 à 6 sont classés parmi les détracteurs, ceux qui obtiennent un score de 7 à 8 sont classés parmi les passants, et ceux qui obtiennent un score de 9 à 10 sont classés parmi les promoteurs.

- Ignorez les Passives et soustrayez le pourcentage de Détracteur (= ceux qui ne vous recommanderaient pas) du pourcentage de Promoteur (= ceux qui vous recommanderaient).

- Par exemple, si 50 % des personnes interrogées sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, votre NPS est de 50 - 20 = 30. Le NPS peut varier de -100 à 100.

Désagréger les data par sexe, tranche d'âge et autres critères pertinents pour le contenu et l'objectif de votre intervention. Les données ventilées peuvent vous montrer quels (types de) personnes sont susceptibles d'être les meilleurs promoteurs (mais aussi les détracteurs) de l'entreprise, du produit ou du service en question.

 1) Les SNP ont été développées dans un contexte commercial, principalement dans les pays à haut revenu. N'utiliser l'indicateur que si les répondants le souhaitent :

   - connaissent le concept d'une échelle de 0 à 10 et en comprennent la signification ;

   - comprendre ce que signifie recommander une entreprise, un service ou un produit ; et

   - sont susceptibles de partager leurs véritables opinions.

Si ces conditions ne sont pas remplies dans votre contexte, envisagez d'utiliser d'autres mesures, telles que le simpler Score de satisfaction de la clientèle.

 

2) Comprendre les raisons qui sous-tendent les scores des personnes interrogées peut s'avérer tout aussi utile que le Net Promoter Score lui-même. Posez toujours les questions suivantes : "Quelle est la principale raison de votre score ?" et "Que pourrait-on faire pour améliorer votre expérience ?" Si vous utilisez des options de réponse prédéfinies, adaptez-les au contexte, par exemple si vous évaluez une entreprise, un produit ou un service spécifique, ou un employeur potentiel.

 

3) Les normes culturelles et le contexte local peuvent fortement influencer la manière dont les gens répondent aux questions sur les SNP. Testez vos questions au préalable, adaptez la formulation si nécessaire et interprétez les résultats avec prudence. Veillez toujours à ce que les personnes interrogées se sentent en sécurité et puissent réponse honnêtement, et utilisez leurs commentaires pour informer et améliorer vos interventions.