Score de satisfaction de la clientèle

Pourcentage de clients satisfaits de [préciser le produit / service].

Le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) est un indicateur largement utilisé qui reflète le degré de satisfaction des clients à l'égard des produits ou des services d'une organisation. Il est déterminé en recueillant les commentaires des clients et est présenté sous la forme d'un pourcentage, où 100 % représente une satisfaction totale et 0 % une insatisfaction totale.

Recueillir les données suivantes en menant des entretiens individuels auprès d'un échantillon représentatif représentatif des utilisateurs du service/produit en question, ou en leur faisant remplir un questionnaire :

 

QUESTION D'ENQUÊTE RECOMMANDÉE (Q) ET RÉPONSES POSSIBLES (R)

Q1: Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de [préciser le produit / service]?

R1: _

1) Très insatisfait

2) Insatisfaits

3) Neutre

4) Satisfaits

5) Très satisfaits

6) Pas de réponse / ne sait pas

 

Pour calculer la valeur de l'indicateurdiviser le nombre de répondants "très satisfaits" ou "satisfaits" par le nombre total de répondants interrogés (exclure ceux qui non répondu ou qui ne savaient pas). Multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage. Le pourcentage obtenu est le "score de satisfaction de la clientèle", c'est-à-dire le pourcentage de clients satisfaits.

Désagréger les données des répondants en fonction du sexe, de la tranche d'âge et d'autres critères pertinents pour le contenu et l'objectif de votre intervention. Les données ventilées peuvent vous montrer quels (types de) personnes sont susceptibles d'être les meilleurs promoteurs (mais aussi détracteurs) du produit/service, ou quel type de personne le produit/service est le plus pertinent.

1) Si la formulation de l'indicateur doit être plus souple (par exemple, parce que vous ne savez pas encore sur quel produit ou service vous poserez la question), remplacez-la par une formulation plus générale, "Customer Satisfaction Score" (CSAT).

 

2) Le CSAT peut également être utilisé pour mesurer la satisfaction globale des clients à l'égard du fournisseur de services ou de produits: "Comment évaluez-vous votre niveau de satisfaction globale à l'égard de [l'entreprise]?"

 

3) Si votre intervention vise à améliorer un aspect spécifique du produit/service, vous pouvez modifier l'indicateur pour qu'il se concentre sur cet aspect. Par exemple : "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la fiabilité de [préciser le produit] ? "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la fiabilité de [préciser le produit]?"

 

4) Si vous menez des entretiens (c'est-à-dire si les répondants ne remplissent pas eux-mêmes le questionnaire), vous devrez peut-être lire les options de réponse pour Q1, par exemple : "Diriez-vous que vous êtes très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait ou très satisfait ?"

 

5) Si les personnes interrogées se disent "insatisfaites" ou "très insatisfaites", demandez toujours les raisons de cette insatisfaction:

Q2: Pouvez-vous me dire pourquoi vous n'étiez pas satisfait ?

R2(plusieurs réponses possibles ; adaptez les options suivantes à votre contexte et au produit/service sur lequel vous posez la question)

1) n'a pas fonctionné comme promis

2) trop cher / mauvais rapport qualité-prix

3) difficile à utiliser / instructions d'utilisation insuffisantes

4) mauvaise qualité - n'a pas duré longtemps

5) un service clientèle ou une assistance de mauvaise qualité

6) non garantie

7) produit / service non disponible localement

8) lenteur ou manque de fiabilité des livraisons

9) autre - préciser : ...............................

 

6) N'utilisez cet indicateur que si vous pouvez collecter des données alors que l'expérience des répondants avec le produit ou le service est encore relativement récente. Le moment approprié peut varier - par exemple, il sera différent pour les services ponctuels et pour les produits destinés à une utilisation à long terme.

 

7) L'une des difficultés du CSAT est de déterminer ce qui constitue un "bon" score. Le CSAT est d'autant plus utile qu'il est mesuré régulièrement au fil du temps, ce qui permet de suivre les tendances et l'évolution de la satisfaction des clients.

 

8) Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard d'un produit ou d'un service spécifique, tandis que le Net Promoter Score (NPS) assesse la fidélité des clients à l'égard des fournisseurs d'un produit ou d'un service. Le NPS demande aux clients de prendre en compte leur expérience globale avec le fournisseur et se concentre sur leur volonté de le recommander, plutôt que sur leur niveau de satisfaction actuel.