Commentaires

Sortie

nombre total de commentaires sur le contenu sélectionné sur les réseaux sociaux au cours de la période considérée

Cet indicateur mesure le nombre de commentaires publiés par les utilisateurs sur des contenus sélectionnés publiés sur les réseaux sociaux. Les commentaires constituent une forme d’interaction avec le public et peuvent apporter des retours d’expérience utiles, soulever des questions ou susciter des discussions sur le contenu. Toutefois, le nombre de commentaires ne prouve pas en soi que les utilisateurs ont compris, approuvé, apprécié ou donné suite au message communiqué. Les commentaires peuvent également être négatifs, hors sujet, en double ou constituer du spam. Utilisez cet indicateur principalement pour suivre l’interaction avec le contenu et l’interpréter en parallèle de l’exposition du public et des mesures liées à l’objectif de communication. Le cas échéant, analysez ce que les gens expriment dans leurs commentaires afin d’identifier les questions, retours, préoccupations ou thèmes récurrents.

Déterminez la valeur de l'indicateur en utilisant la méthodologie suivante :

 

1) Définissez le périmètre de mesure avant de collecter les données. Précisez la plateforme de réseaux sociaux, le compte, le contenu et la période de référence. Le cas échéant, précisez également si la mesure inclut le contenu payant, le contenu organique ou les deux. Utilisez le même périmètre lorsque vous comparez les résultats au fil du temps.

 

2) Vérifiez la définition actuelle des « commentaires » donnée par la plateforme et utilisez ses propres outils d’analyse, le cas échéant. Vérifiez si les réponses, les commentaires supprimés ou mis en attente par la modération, ainsi que les commentaires publiés par l’organisation ou l’équipe de campagne sont pris en compte. Les définitions et les pratiques de reporting des plateformes peuvent varier et évoluer au fil du temps.

 

3) Enregistrez le nombre de commentaires signalés pour chaque élément de contenu inclus dans le périmètre de mesure. Dans la mesure du possible, enregistrez ou exportez ces chiffres à un moment donné après la publication. Si les commentaires ou réponses de l'équipe chargée de la campagne peuvent être exclus de manière fiable, excluez-les ; sinon, conservez le chiffre fourni par la plateforme et précisez ce qu'il inclut.

4) Pour déterminer la valeur de l'indicateur, additionnez les commentaires reçus par le contenu sélectionné. Ne considérez pas ce total comme le nombre de personnes ayant laissé un commentaire. Un même utilisateur peut laisser plusieurs commentaires ou commenter plusieurs publications, et donc contribuer plusieurs fois au total.

Ces données peuvent être ventilées par réseau social et, si cela s'avère pertinent et faisable, également par type de contenu et selon qu'il s'agit de contenu payant ou naturel.

1) Un nombre élevé de commentaires n'est pas automatiquement synonyme de résultat positif. Les commentaires peuvent exprimer du soutien, des critiques, des questions, de la confusion, des discussions hors sujet ou du spam. Ne tirez pas de conclusions sur le sentiment des internautes ou sur la réussite de la communication en vous basant uniquement sur le volume des commentaires.

2) Les commentaires peuvent fournir des retours qualitatifs utiles. Le cas échéant , passez en revue les questions récurrentes, les préoccupations, les idées fausses, les suggestions et autres thèmes, et utilisez ces informations pour améliorer la communication à l'avenir. Certaines plateformes proposent désormais des outils automatisés de classification des commentaires par thème ou de synthèse, mais les conclusions importantes doivent être recoupées avec les commentaires eux-mêmes.

 

3) Interprétez le nombre de commentaires en tenant compte de l'audience touchée et du volume de contenu publié. Par exemple, 100 commentaires sur un contenu ayant touché 4 000 utilisateurs n'ont pas la même valeur que 100 commentaires sur un contenu ayant touché 50 000 utilisateurs. Lorsque cela est possible, indiquez la portée ou le nombre d'impressions en complément des commentaires et précisez le nombre de publications concernées. Ne comparez pas les totaux bruts de commentaires entre différentes plateformes ou périodes de reporting sans tenir compte de ces différences.

4) Le nombre de commentaires peut évoluer après la collecte des données, soit parce que des utilisateurs ou des plateformes peuvent supprimer des commentaires, soit parce que ceux-ci sont supprimés ou mis en attente lors de la modération. Dans le cadre d'un suivi régulier, collectez les données à un moment constant après la publication et notez toute différence importante concernant les paramètres de modération ou les définitions de la plateforme.

5) Les commentaires reflètent l'opinion des personnes qui ont choisi de s'exprimer et qui ont pu le faire ; ils ne doivent pas être considérés comme représentatifs de l'ensemble des personnes touchées par le contenu ni de la population cible au sens large. Un petit nombre d'utilisateurs très actifs peut générer une part importante des commentaires.

Pensez également à utiliser l'indicateur suivant :

• Taux d'engagement (indique le niveau d'interaction par rapport à l'audience touchée)