Satisfaction à l'égard des services des autorités locales
FORMULATION DE L'INDICATEUR
English : % of target population satisfied with their last experience of using [specify the local authorities' service] (% de la population cible satisfaite de sa dernière expérience avec [préciser le service des autorités locales])
French: % de la population cible satisfaits de leur dernière expérience d'utilisation de [précisez le service des autorités locales]
Spanish: % de población objetivo satisfecha con su última experiencia de uso de [especificar el servicio de las autoridades locales]
Portuguese: % da população-alvo satisfeita com a sua última experiência de utilização [especifique o serviço das autoridades locais]
Czech: % cílové populace uvádějící spokojenost se svojí poslední zkušeností s využitím [určete službu poskytovanou místními úřady]
Quel est son objectif ?
L'indicateur mesure la satisfaction de la population cible quant à l'utilisation d'un certain type de service des autorités locales (très probablement ceux dont votre projet vise à améliorer la qualité). L'indicateur ne devrait être utilisé que pour les services qui sont utilisés par une grande partie de la population générale ou par un groupe très spécifique de personnes - sinon vous aurez des difficultés à obtenir un nombre représentatif de répondants qui peuvent donner leur avis.
Comment collecter et analyser les données nécessaires
Recueillez les données suivantes en menant des entretiens individuels avec un échantillon représentatif de votre population cible :
QUESTIONS D'ENQUÊTE RECOMMANDÉES (Q) ET RÉPONSES POSSIBLES (R)
Q1: Au cours de la dernière année [précisez la période], avez-vous utilisé [précisez le service fourni par l'autorité locale]?
R1 : oui / non
(ne posez la question suivante que si la précédente réponse est OUI)
Q2: J'aimerais savoir dans quelle mesure vous avez été satisfait de l'utilisation de [précisez le service]. Avez-vous été très satisfait, assez satisfait, plutôt insatisfait ou très insatisfait ?
R2 : _
1) très satisfait
2) assez satisfait
3) plutôt insatisfait
4) très insatisfait
(la question suivante est fortement recommandée mais n'est pas obligatoire; ne la posez que si réponse est "plutôt insatisfait" ou "très insatisfait").
Q3: Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous n'êtes pas satisfait ?
R3: prédéfinissez les options en fonction du contexte et des tests préalables + inclure une option "autre - spécifiez" : ..........................................."
Pour calculer la valeur de l'indicateur, divisez le nombre de personnes "très satisfaites" ou "assez satisfaites" par le nombre total de personnes interrogées. Multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage.
E-Questionnaire
Ventilation par
Ventilez les données en fonction du genre, de l'âge, de l'appartenance à un certain groupe social ou d'autres critères.
Commentaires importants
1) À moins que vous ne sachiez à l'avance que toutes les personnes interrogées ont utilisé le service, l'échantillon de votre enquête devra être relativement important, de sorte que même si vous excluez les personnes qui n'ont pas utilisé le service, vous disposerez toujours d'un nombre représentatif de personnes interrogées.