Utilisation du mécanisme de retour d'information et de réponse de la communauté

Pourcentage de [préciser le groupe cible] ayant déclaré avoir utilisé le site Mécanisme Communautaire de Retour et de Réponse au cours des dernières années [préciser la période].

L'indicateur suggère dans quelle mesure les membres du groupe cible utilisent le site Mécanisme Communautaire de Retour et de Réponse (CFRM) d'une organisation.

Recueillez les données suivantes en menant des entretiens individuels avec un échantillon représentatif des membres du groupe cible :

 

QUESTIONS D'ENQUÊTE RECOMMANDÉES (Q) ET RÉPONSES POSSIBLES (R)

Utilisez les conseils disponibles sur ce site pour déterminer si le répondant connaît le site CFRM de l'organisation et sait comment l'utiliser. Dans l'affirmative, posez les questions suivantes : question:

Q1: Au cours des dernières années [précisez la période], avez-vous utilisé un tel système pour déposer une plainte ou faire une suggestion à [nom de l'organisation]?

R1: oui / non / ne se souvient pas

 

Pour calculer la valeur de l'indicateur, divisez le nombre de personnes interrogées ayant déclaré avoir utilisé le site CFRM par le nombre total de personnes interrogées (à l'exclusion de celles qui ne se souviennent pas). Multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage.
  

Ventilez les données par sexe, tranche d'âge et autres critères pertinents pour le contexte et l'objectif de votre intervention.

1) Si une personne dit qu'elle n'a pas utilisé le site CFRM, il faut lui demander pourquoi:

Q: Pourquoi n'avez-vous pas utilisé le système de [nom de l'organisation]pour formuler des plaintes ou des suggestions ?

A: Réviser les options suivantes en fonction du contexte local :

1) n'a pas eu de plainte / suggestion

2) n'a appris l'existence du système que récemment

3) a eu peur de l'utiliser - en raison de la réaction attendue de [nom de l'organisation].

4) a eu peur de l'utiliser - en raison de la réaction attendue de quelqu'un d'autre

5) a déposé une plainte ou fait une suggestion par une autre voie

6) n'a pas eu le temps de l'utiliser

7) ont estimé que le processus de retour d'information était difficile

8) n'avait pas les moyens de l'utiliser (par exemple, un téléphone)

9) ne pensaient pas qu'une plainte serait prise au sérieux et qu'il y serait donné suite

10) a été découragé de l'utiliser

11) autre raison - précisez : ............................

 

 

2) Outre la mesure de l'utilisation, envisagez de mesurer si les personnes ont reçu une réponse et en ont été satisfaites. Vous pouvez utiliser les questions suivantes :

Q: Avez-vous reçu une réponse à votre plainte/suggestion ? Une réponse peut vous être fournie soit directement, soit sous la forme d'une annonce publique.

A: oui / non / ne se souvient pas

 

Si une réponse a été fournie, posez la question :

Q: Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la manière dont la question ou la suggestion a été traitée ?

A: très satisfait / assez satisfait / plutôt insatisfait / très insatisfait / la question n'a pas encore été abordée / ne sait pas comment ou si elle a été abordée

 

N'oubliez pas que les organisations apportent souvent une réponse collective (par exemple, par le biais d'une annonce publique à la radio, d'une affiche ou d'un autre canal) à laquelle le répondant n'aurait peut-être pas pensé en réponse à son retour d'information.

 

 

3) Envisager de demander aux personnes qui ont utilisé un site CFRM de faire des suggestions pour améliorer le système.

 

 

4) Vous devez comparer la valeur de l'indicateur aux données réelles des registres CFRM de la même région. S'il y a des écarts importants, cela peut signifier que de nombreux intrants fournis par les personnes n'ont pas été documentés dans les registres et qu'ils n'ont peut-être pas été pris en compte.