Fonctionnement du mécanisme communautaire de retour d'information et de réponse
FORMULATION DE L'INDICATEUR
Anglais : % of inputs received through the Mécanisme Communautaire de Retour et de Réponse responded to in line with required procedures (% des contributions reçues par le biais de répondues conformément aux procédures requises)
French: % des contributions reçues par le biais du mécanisme de retour d'information et de réponse de la communauté auxquelles il a été apporté une réponse conformément aux procédures requises
Spanish: % de aportaciones recibidas a través de mecanismo comunitario de retroalimentación y respuesta a las que se ha respondido de acuerdo con los procedimientos requeridos
Portuguese: % das mensagens recebidas através do mecanismo comunitário de reclamação e resposta respondidas de acordo com os procedimentos exigidos
Czech: % podnětů přijatých prostřednictvím systému pro poskytování zpětné vazby, na které se zareagovalo v souladu s požadovaným postupem
Quel est son objectif ?
L'indicateur mesure l'efficacité avec laquelle le Mécanisme Communautaire de Retour d'information et de Réponse (CFRM) répond aux commentaires formulés par la population touchée.
Comment collecter et analyser les données nécessaires
1) Utilisez les orientations officielles du CFRM pour dresser la liste des principales exigences d'une réponse adéquate au retour d'information fourni par la population touchée (par exemple, en précisant quand et comment la réponse doit être fournie).
2) Sur l'ensemble des contributions reçues, évaluez combien ont fait l'objet d'une réponse conforme aux procédures requises (en examinant la documentation pertinente, le registre CFRM, en menant des entretiens, etc.)
3) Pour calculer la valeur de l'indicateur, divisez le nombre de réponses fournies conformément aux procédures requises par le nombre total de contributions reçues (n'incluez que le retour d'information concernant les responsabilités du CFRM). Multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage.
Commentaires importants
1) Les "exigences principales" doivent inclure le fait qu'une réponse soit fournie en temps utile et de manière à atteindre les personnes visées. Elles doivent également prendre en compte les besoins de communication des analphabètes et des personnes handicapées.
2) Le fait de recevoir une réponse peut ne pas entraîner la satisfaction du bénéficiaire, et il convient d'en faire la distinction. Envisagez donc de compléter les données de cet indicateur par un autre indicateur "% d'utilisateurs du CFRM satisfaits de la réponse qu'ils ont reçue".
3) Il est recommandé que la valeur cible de cet indicateur soit d'au moins 90 %.
4) La réponse aux plaintes peut être individuelle, mais peut aussi prendre la forme de campagnes d'information de masse ou de messages transmis par les dirigeants de la communauté si, par exemple, un grand nombre de plaintes sont reçues pour le même sujet de prestation de services.