Qualité des services fournis
FORMULATION DE L'INDICATEUR
Anglais : % de prestataires de services dont les services répondent au moins à [préciser le pourcentage] des normes de qualité prédéfinies
French: % de prestataires de service dont les prestations répondent à au moins [spécifiez le pourcentage] des normes de qualité prédéfinies
Spanish: % de proveedores cuyos servicios cumplen al menos [especifique el porcentaje] de las normas de calidad predefinidas
Portuguese: % de prestadores de serviço cujos serviços cumprem pelo menos [especifique a percentagem] das normas de qualidade pré-definidas
Czech: % poskytovatelů služeb splňujících alespoň [určete procento] předem stanovených Standardů kvality
Quel est son objectif ?
L'indicateur est utilisé pour évaluer des aspects présélectionnés de la qualité des services soutenus par le projet.
Comment collecter et analyser les données nécessaires
Déterminez la valeur de l'indicateur en utilisant la méthodologie suivante :
1) Définissez les principales normes de qualité que les prestataires de services soutenus doivent respecter, telles que (dans le cas des vétérinaires) "la chaîne du froid est assurée pour tous les vaccins administrés" ou "les seringues sont jetées dans des endroits prévus à cet effet".
2) Préparez des listes de contrôle structurées permettant aux collecteurs de données de noter rapidement dans quelle mesure un prestataire de services satisfait aux normes de qualité sélectionnées (entièrement / en grande partie / partiellement / pas du tout).
3) Recueillir les données requises auprès de tous les prestataires de services ou d'un échantillon représentatif d'entre eux, au moyen d'observations, d'un examen des dossiers, d'entretiens et d'autres méthodes. Pour chaque norme, indiquez si elle a été respectée entièrement, en grande partie, partiellement ou pas du tout.
4) Pour chaque prestataire de services, calculez son score en attribuant 3 points si une norme a été respectée "entièrement", 2 points si elle a été respectée "en grande partie", 1 point si elle a été respectée "partiellement", et non points si elle n'a pas été respectée du tout.
5) Diviser le nombre total de points obtenus par un prestataire de services par le maximum de points possible (par exemple, si vous utilisez 7 normes, le maximum est de 7 x 3 points = 21 points). Multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage. Le résultat est le pourcentage de normes de qualité prédéfinies qui ont été respectées par le prestataire de services.
6) Calculez la valeur de l'indicateur:
- comptez le nombre de prestataires de services qui ont obtenu au moins le pourcentage minimum des normes de qualité prédéfinies (le pourcentage est défini dans le libellé de l'indicateur).
- divisez-le par le nombre total de prestataires de services interrogés
- multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage
Commentaires importants
1) Si vous vous intéressez moins à la qualité des services qu'aux performances globales des prestataires de services, remplacez simplement les normes de qualité par des "normes de performance" et définissez des normes plus larges liées aux performances (y compris les pratiques de promotion et de marketing, la tenue des comptes, etc.)
2) Veillez toujours à ce que tous les collecteurs de données aient la même compréhension de ce que signifient exactement les normes données et du moment où elles peuvent être considérées comme entièrement, largement ou partiellement respectées.
3) Les normes ne doivent couvrir que les aspects de la qualité qui ont été promus/soutenus dans le cadre du projet pour lequel vous collectez ces données.
4) L'élaboration de la liste des normes de qualité peut se faire avec la participation des prestataires de services eux-mêmes. Cela pourrait favoriser leur adhésion au processus, leur compréhension de la manière dont les normes sont définies et, éventuellement, leur adoption des pratiques. Les listes de contrôle des meilleures pratiques, qui peuvent inclure des question sur les normes de qualité, peuvent être laissées aux prestataires de services pour qu'ils se conforment aux normes ou pour leur propre archivage.