Satisfaction des clients

L'indicateur mesure la proportion de personnes utilisant le produit/service promu qui recommanderaient son achat et son utilisation à d'autres personnes - un indicateur important de la qualité du produit/service et de l'appréciation de ses avantages par les clients.

Recueillez les données suivantes en menant des entretiens individuels avec un échantillon représentatif d'utilisateurs du service/produit en question :

QUESTION D'ENQUÊTE RECOMMANDÉE (Q) ET RÉPONSES POSSIBLES (R)

Q1: Pouvez-vous m'indiquer sur cette échelle quelle est la probabilité que vous recommandiez [précisez le produit/service] à un ami ou à un membre de votre famille ? N'hésitez pas à me donner une réponse honnête, en fonction de vos véritables sentiments. [Montrez l'échelle fournie au bas de cette page et expliquez ce que chaque face signifie - recommande absolument / recommande probablement  / ne recommande probablement pas / ne recommande pas du tout].

R1 : _

1) Recommande absolument (visage le plus heureux)

2) recommande probablement

3) ne recommande probablement pas 

4) ne recommande pas du tout (visage le plus triste)

5) sans réponse

Pour calculer la valeur de l'indicateur, divisez le nombre de répondants qui recommanderaient absolument ou probablement l'achat du produit/service donné à d'autres personnes par le nombre total de répondants interrogés (excluez ceux qui n'ont pas donné de réponse). Multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage.

Ventilez les données sur la base de critères pertinents pour le contenu et l'objectif de votre intervention. 

1) Veillez à ce que tous vos collecteurs de données expliquent la signification de l'échelle de la même manière, par exemple : "Le visage le plus heureux signifie que vous recommanderiez certainement le [produit / service] à vos amis ou aux membres de votre famille. Le visage avec le plus petit sourire signifie que...". Laissez chaque collecteur de données s'exercer et demandez aux autres d'observer s'ils expliquent correctement l'échelle.

2) Envisagez de demander aux personnes qui ne recommanderaient (probablement) pas le produit ou le service leurs raisons (d'un autre côté, vous pouvez également demander aux personnes qui le recommanderaient leurs raisons).

3) Si vous travaillez dans un contexte où les gens ont l'habitude d'utiliser des échelles numériques (1 à 10), envisagez d'utiliser la méthode bien établie du Net Promoter Score - voir les conseils ci-dessous.

4) Les données séparées peuvent vous montrer quels (types de) personnes sont susceptibles d'être les meilleurs promoteurs (mais aussi détracteurs) du produit/service, ou quel type de personne est le plus concerné par le produit.