Satisfaction à l'égard des services des autorités locales

Résultats

Impact

% de la population cible satisfaits de leur dernière expérience d'utilisation de [précisez le service des autorités locales]

Cet indicateur mesure la satisfaction de la population cible à l'égard de la qualité et de l'accessibilité d'un certain type de service fourni par les autorités locales (probablement ceux dont votre projet visait à améliorer la qualité). Il ne doit être utilisé que pour les services qui sont utilisés soit par une grande partie de la population générale, soit par un groupe très spécifique de personnes. Sinon, vous aurez des difficultés à obtenir un nombre représentatif de répondants pouvant donner leur avis.

Déterminez la valeur de l'indicateur en utilisant la méthodologie suivante :

1) Définir clairement les indicateurs et la période de référence.

• Précisez quel service est évalué (par exemple, centre de santé, collecte des déchets, approvisionnement en eau, demande de permis municipal, service de protection sociale) et identifiez le prestataire de services responsable.

• Définissez la période de référence pour évaluer la satisfaction (par exemple « au cours des 12 derniers mois »).

• Précisez quel groupe de population est visé par le service (par exemple, tous les résidents, les utilisateurs enregistrés du service, les bénéficiaires d'un programme spécifique).

2) Concevez les questions du sondage sur la satisfaction en vous inspirant des exemples ci-dessous :

QUESTIONS D'ENQUÊTE RECOMMANDÉES (Q) ET RÉPONSES POSSIBLES (R)

Q1:Au cours de la période[précisez la période], avez-vous utilisé [précisez le service] fourni par [précisez le fournisseur]?

R1: oui / non / pas sûr

(ne posez la question suivante que si la précédente réponse est OUI)

Q2:J'aimerais savoir dans quelle mesure vous avez été satisfait(e) de l'utilisation de [précisez le service].Avez-vous été très satisfait(e), assez satisfait(e), plutôt insatisfait(e) ou très insatisfait(e) ?

A2:

1) très satisfait

2) assez satisfait

3) plutôt insatisfait

4) très insatisfait

5) ne se souvient pas/ne veut pas dire

 

3) Collecter des données par le biais d'enquêtes auprès des ménages ou d'entretiens à la sortie avec un échantillon représentatif des utilisateurs du service.

4) Pourcalculer la valeur de l'indicateur, divisezle nombre de personnes qui se sont déclarées « très satisfaites » ou « assez satisfaites » par le nombre total de répondants (à l'exclusion de ceux qui n'ont pas utilisé le service, qui ne s'en souviennent pas ou qui ont refusé de répondre). Multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage.

Ventiler les données par sexe, âge, groupe de population, zone urbaine/rurale ou autres catégories pertinentes dans le contexte, dans la mesure du possible et selon les besoins.

1) Il est fortement recommandé d'inclure des questions supplémentaires dans l'enquête afin de mieux comprendre les principales raisons de la satisfaction (ou de l'insatisfaction) des répondants à l'égard du service concerné. Les questions suivantes peuvent être utilisées à titre d'exemple :

Q3:Quelles sont les principales raisons de votre satisfaction à l'égard du service ?

R3: prédéfinir les options en fonction du contexte et des tests préalables (par exemple, accessibilité, rapidité, équité, comportement du personnel, prix abordable, qualité, fiabilité, etc.) + inclure une option « autre – préciser : ……………………………………. »

Q4: Quelles sont les principales raisons de votre insatisfaction à l'égard du service ?

R4: prédéfinir les options en fonction du contexte et des tests préalables (par exemple, accessibilité, rapidité, équité, comportement du personnel, prix abordable, qualité, fiabilité, etc.) + inclure une option « autre – préciser : ……………………………………. »

Si vous avez besoin d'informations plus détaillées sur les raisons invoquées par les personnes pour justifier leur (in)satisfaction, recueillez ces informations au moyen de discussions de groupe, d'entretiens avec des informateurs clés ou de questions supplémentaires dans le questionnaire. Documentez les principaux facteurs et utilisez ces informations pour interpréter les tendances et améliorer les services.

2)Utilisez un échantillon plus large. À moins que vous ne sachiez à l'avance que tous vos répondants ont utilisé le service,votreéchantillon devra être relativement large afin que, même après avoir exclu les personnes qui n'ont pas utilisé le service, vous disposiez toujours d'un nombre représentatif de répondants.

3) Si vous n'avez pas la capacité de mener une enquête quantitative sur un échantillon représentatif, envisagez de remplacer l'indicateur par un indicateur qualitatif, par exemple « Degré de satisfaction de la population cible lors de sa dernière utilisation [précisez le service des autorités locales] », et utilisez plutôt des approches et des méthodologies qualitatives.

4)Si votre projet comporte un volet important Égalité des Genres à l'inclusion sociale, évaluez si les niveaux de satisfaction diffèrent pour les groupes marginalisés ou sous-représentés et s'ils sont confrontés à des obstacles spécifiques pour accéder au service ou l'utiliser. Ces groupes peuvent inclure les femmes, les jeunes, les personnes handicapées et les minorités ethniques. Vérifiez si ces groupes estiment avoir été traités équitablement, avoir reçu des informations adéquates ou avoir été victimes de discrimination, et utilisez ces informations pour recommander des moyens de rendre le service plus inclusif, plus accessible et plus adapté à la diversité des utilisateurs.

5) Pour les projets financés par l'UE, envisagez plutôt l'indicateur OPSYS suivant (vous trouverez d'autres options sur Indicateurs prédéfinis pour la conception et le suivi des interventions financées par l'UE ): pourcentage de la population satisfaite de la prestation des services essentiels (ventilé par groupe de population, âge, sexe et lieu - urbain/périurbain/rural).